Objetivo: Proveer una guía clara de actuación ante situaciones de emergencia durante los eventos, especialmente en las horas en que los socios no están presentes. Los socios a cargo de cada fin de semana aparecerán en el dashboard por orden de prioridad. Si el primero no contesta o está muy lejos, se llama al segundo y lo mismo con el tercero. Solo llamar en caso de que el procedimiento lo indique.

---

1. Tipos de Emergencias y Respuesta Inmediata

a) Emergencias Médicas

• Procedimiento:

  • Si la emergencia es leve, como un corte o un dolor de cabeza, comunicarse con el jefe de cocina quien debería tener un botiquín básico:

  Botiquín de Emergencias

  • Primeros Auxilios: Buscar una persona que del equipo o de los invitados que tenga experiencia en primeros auxilios para solicitar su apoyo/recomendación.
  • Si no se encuentra a alguien, pedir consejo por teléfono al equipo de emergencia para ver como manejar al herido.
  • Si el caso es grave, llamar de inmediato al servicio de emergencias local 131 en primera instancia. Si no responden o la demora que indican puede ser mucha para la gravedad del caso, llamar a la ambulancia de la clínica privada más cercana.

  Centros Asistenciales

  • Contacto con el Socio Responsable: Informar al socio a cargo sobre la situación, especialmente si se trata de una lesión significativa.

b) Problemas de Seguridad (Ej. peleas o disturbios)

Clasificación del Problema:

• Problema Interno: Conflicto entre el personal del evento (garzones, proveedores, equipo).
• Problema Externo: Conflicto entre invitados o clientes.
• Problema Híbrido: Situación que involucra tanto a invitados como a personal de la empresa (por ejemplo, un conflicto entre un cliente y un garzón).

Protocolo de Intervención:

1. Problemas Internos (entre el personal):
   • Primera Intervención - Supermetre:
     • Responsabilidad: El supermetre, como encargado del personal, es responsable de intervenir en primera instancia en problemas internos para resolver el conflicto.
     • Procedimiento: Reunir a las partes involucradas en un lugar apartado del evento para evaluar y mediar la situación de forma calmada, buscando una resolución rápida y evitando que el problema escale. Tomar medidas correctivas para futuros eventos.
     • Escalamiento: Si el conflicto no se resuelve con su intervención o afecta el desarrollo del evento, el supermetre deberá informar al Supervisor del Evento.
2. Problemas que Escalan - Supervisor del Evento:
   • Responsabilidad: Si el supermetre no logra resolver el conflicto interno o si la situación comienza a afectar la atención al cliente o el desarrollo del evento, el supervisor deberá intervenir.
   • Procedimiento: El supervisor gestionará la situación de manera rápida y eficiente para restablecer el orden, manteniendo la atención en la experiencia del cliente.
   • Contacto con el Socio Responsable: Si el problema escala significativamente y requiere apoyo adicional, el supervisor debe contactar al socio a cargo.
3. Problemas Externos (entre invitados o clientes):
   • Intervención Directa del Supervisor: En caso de conflictos externos, el supervisor será el encargado de evaluar y gestionar la situación, priorizando siempre la seguridad de los invitados y el servicio al cliente. Si es necesario, podrá coordinar con el personal de seguridad privada o llamar a Carabineros.
   • Escalamiento: Si la situación representa un riesgo para la integridad de los asistentes, el supervisor debe contactar al socio responsable y a los servicios de emergencia locales.
4. Problemas Híbridos (cliente vs. trabajador):
   • Intervención del Supermetre en Primera Instancia: En situaciones donde un cliente y un trabajador están involucrados, el supermetre debe intervenir inicialmente para desescalar el conflicto. Su objetivo será mediar y proteger la reputación del servicio.
   • Escalamiento al Supervisor: Si el conflicto escala o afecta la atención al cliente, el supervisor debe asumir el control y gestionar la situación según las directrices establecidas.

2. Escalamiento de Situaciones

• Si el supervisor considera que la emergencia supera sus competencias o tiene dudas, debe contactar al socio responsable.
• En caso de no poder contactar al socio responsable, comunicarse con los otros socios siguiendo el orden de contacto designado.

3. Reporte Post-Emergencia

• Una vez controlada la emergencia, el supervisor debe registrar un reporte detallado, incluyendo:
  • Descripción de la Emergencia: Tipo, hora de inicio, lugar específico.
  • Acciones Tomadas: Paso a paso de las medidas realizadas.
  • Personas Involucradas: Invitados o personal afectado o implicado.
  • Recomendaciones: Anotar observaciones o mejoras sugeridas para futuros eventos.

Páginas en este cargo

• Centros Asistenciales